Klachtafhandel-Index 2025: Hoe snel lossen bedrijven klachten op?
Hoe snel lossen bedrijven klachten op — en hoe vaak echt naar tevredenheid? Collected.reviews publiceert de jaarlijkse Klachtafhandel-Index 2025: een analyse van doorlooptijd en oplosratio per sector, gebaseerd op 1,2 miljoen geverifieerde klantcases uit januari–september 2025.
Definitie en methode
De doorlooptijd is het aantal dagen tussen eerste klacht en bevestigde oplossing. De oplosratio geeft aan welk percentage klachten binnen 30 dagen is opgelost én door de klant bevestigd. Dubbele meldingen en niet-geverifieerde cases zijn uitgesloten.
Sectorbenchmarks (Q1–Q3 2025)
E-commerce
Mediane dagen: 7 • p75: 16 • Oplosratio: 82%
Telecom
Mediane dagen: 10 • p75: 22 • Oplosratio: 75%
Financiële diensten
Mediane dagen: 15 • p75: 31 • Oplosratio: 64%
Energie & nutsbedrijven
Mediane dagen: 18 • p75: 35 • Oplosratio: 59%
Reizen & vervoer
Mediane dagen: 12 • p75: 26 • Oplosratio: 70%
p75 = 75e percentiel; 75% van de klachten is binnen dit aantal dagen afgehandeld.
Top 10 (geanonimiseerde merken)
Deze lijst toont de snelste afhandeling (mediaan ≤10 dagen) met een oplosratio ≥70%. Merknamen zijn geanonimiseerd voor internationale vergelijkbaarheid.
#1 Retail A — Mediane dagen: 4 • Oplosratio: 90%
#2 Telecom B — Mediane dagen: 5 • Oplosratio: 86%
#3 Travel C — Mediane dagen: 6 • Oplosratio: 84%
#4 Finance D — Mediane dagen: 7 • Oplosratio: 81%
#5 Utilities E — Mediane dagen: 8 • Oplosratio: 78%
#6 E-com F — Mediane dagen: 8 • Oplosratio: 76%
#7 Telecom G — Mediane dagen: 9 • Oplosratio: 75%
#8 Insurance H — Mediane dagen: 9 • Oplosratio: 73%
#9 Retail I — Mediane dagen: 10 • Oplosratio: 71%
#10 Energy J — Mediane dagen: 10 • Oplosratio: 70%
Trends en interpretatie
- E-commerce blijft de snelste sector dankzij korte ketens en directe beslissingen.
- Telecom verbetert door realtime-chat en automatische statusupdates (+6% t.o.v. 2024).
- Energie toont lichte winst (−3 dagen mediaan) maar blijft traag door administratieve processen.
- Financiële diensten zijn stabiel, maar met langere verificatie- en controleslagen.
Beperkingen
- Niet alle bedrijven bevestigen “opgelost”; onderrapportage mogelijk.
- Seizoensinvloeden (vakantie, energiepieken) kunnen waarden vertekenen.
- Complexe klachten bevatten meerdere stappen; alleen de eerste oplossing is gemeten.
Wat betekent dit voor jou?
Voor consumenten: kijk bij het vergelijken van aanbieders niet alleen naar prijs of reviews, maar ook naar klachtafhandeling. Een snelle, respectvolle oplossing zegt meer over betrouwbaarheid dan de sterrenscore op het moment van aankoop.
Voor bedrijven: meet je responstijd en leer van sectorbenchmarks. Eén dag korter in doorlooptijd verhoogt de klanttevredenheid gemiddeld met 2–3 procentpunten.